Особо опасные …туристы

08.05.2015

Особо опасные туристыВ Пермской туристической гильдии пополнился закрытый список проблемных туристов после того, как в майские праздники в переплет попал член некоммерческого партнерства – турфирма «Акватория», известная многолетней безупречной репутацией.

До сих пор мы слышали все больше про черных археологов или про черных риэлторов. Однако с развитием сферы путешествий вырисовывается и очень неприятный для турагентств черный турист¸ предпочитающий отдыхать в заграничных отелях за счет продавцов туристических услуг или страховщиков.

Как правило, в характере «черных» туристов обязательно присутствуют такие черты как наглость, склонность к скандалам, а по роду своей профессии или деятельности они не боятся судебных процессов.

Проблемные туристы – компания из двух семей  с фамилией на букву К., с которыми столкнулось сотрудники пермского турагентства «Акватория» весной 2015 года, по перечисленным признакам весьма похожи на потребительских экстремистов. На отдыхе они с первых дней же показали бурную деятельность, напоминающую работу:  скрупулезно осматривали тарелки в отеле, песок на пляже, воду в море, около 50 раз звонили (в большинстве случаев с требованием «немедленно перезвонить»), отправляли  письма по электронной почте, делали фотографии, оказывали психологическое давление на сотрудников турфирмы всеми возможными средствами – угрозами («сотрем вашу турфирму с лица земли»), высокомерным тоном, ненормативной лексикой.

- Одним из туристов  мне было велено каждые пять минут звонить ему в Эмираты и отчитываться, как идет перебронирование, - поделилась менеджер Мария.

 Что любопытно, компания недовольных пермяков, заехав в пятизвездочный отель на первой береговой линии, потребовала переселить их из эмирата Фуджейра, в котором предпочитают отдыхать сами арабы из-за чистых песчаных пляжей, в Дубай.  Семьи К-вых и К-вых, в отличие от местных, нашли прибрежную территорию очень грязной, выслав в качестве доказательства фотографию … с кусочком огурца на абсолютно чистом песке. Так же странно смотрится на фото одиноко плавающий в море пакет, и вокруг – ни единой души. Как поверить безоговорочно, что придирчивые туристы сами не подложили этот огурчик на песок и этот пакет не подбросили в море?

Особо опасные туристыЭх, если бы знать директору Ольге Владимировне, что ее клиенты, о комфорте которых она так заботилась,  по всей видимости, все заранее продумали и, по сути, занимались инсценировкой, то ни за что не стала бы перебронировать им отель в Дубае, да еще на свои средства, добавив около 600 долларов. С переездом претензий стало еще больше! А самое главное –  у туристов К и К.  выявились признаки болезней - аллергии.  «Я могу насылать сыпь, оказывается», - грустно шутит Ольга Владимировна.

А все дело в том, что без подтверждения обострившегося или развившегося вследствие недостатков турпродукта заболевания в суде ни за что не выиграть. Даже им, К. и К., имеющим в Перми юридическую фирму. Так что последовательность действий этих оранжерейных туристов объяснима и логична, если они готовятся использовать свои гражданские права с целью наживы.

Что же в этом случае делать турфирме?  Наверное, нанять хорошего адвоката и даже подать встречный иск.

А в целях профилактики советы дают самые разные: иметь длинный и подробный договор о предоставлении туристских услуг; быть психологом, правильно оценивая клиента, и отказывать в услугах под благовидным предлогом;  для сохранения доброго имени идти навстречу сутяжникам  до тех пор, пока это не перестает быть экономически целесообразным; максимально полно объяснять каждому туристу основы туристской деятельности.  Есть и нетипичный подход к проблеме, его высказал на turprofi.ru Алексан Мкртчян, директор сети турагентств «Розовый слон». Он призвал сотрудников турагентств к культивированию в офисе положительных эмоций: «Мое мнение таково: чем больше пессимизма в компании, тем больше отрицательных моментов будут притягиваться к вам. И наоборот - чем больше от менеджера идет позитива, тем ярче чувствуют это люди. Те же «плохие» туристы это чувствуют и просто не покупают туры у этих менеджеров, уходят в другое агентство. Одним словом, злом добро не победишь. И если ты по-доброму настроен, ни один злобный оппонент у тебя никогда не выиграет».

Ну, за оптимизм!

 

Елена Елагина,
исполнительный директор Пермской туристической гильдии.